Программы лояльности стремятся стать ключевым драйвером устойчивых отношений с клиентами для бренда. Но правда в том, что большинству из них не удается добиться успеха. На каждую успешную программу лояльности двенадцать других терпят неудачу, говорит Playable, платформа геймификации для маркетологов. Влияние очевидно: потраченный потенциал, истощение бюджета и серьезный удар по доверию клиентов.
Большинство программ лояльности совершают одни и те же две ошибки. Они вознаграждают только траты. Типичная модель «баллы за покупку» предполагает, что лояльность можно купить. Но лояльность — это больше, чем просто транзакции. Это эмоции и взаимодействия. Потребители хотят чувствовать себя признанными, понятыми и оцененными. Без этой эмоциональной связи ваша программа — просто еще одна карта в переполненном кошельке. Они не персонализируют. Несмотря на то, что 70% потребителей говорят, что они более вовлечены в программы лояльности, которые персонализируют свои маркетинговые усилия, менее 25% программ предлагают какую-либо персонализированную услугу. В мире, полном бизнесов на основе данных и развивающейся технологии, эта нехватка актуальности — огромная упущенная возможность.