Consumatorii spun că companiile sunt mai interesate de investițiile tehnologice care îmbunătățesc profiturile, decât de experiența lor, conform unui sondaj realizat de Pegasystems. Mai mult de jumătate dintre consumatori - 56% - spun că interacțiunile lor cu afacerile sunt mai dificile astăzi decât erau acum un deceniu, conform unui sondaj din februarie realizat pe 4.000 de consumatori din America de Nord și Marea Britanie. Cea mai mare plângere a consumatorilor a fost timpul lung de așteptare, urmată de necesitatea de a repeta aceeași informație pentru diferiți agenți de serviciu clienți în mai multe rânduri și de reprezentanți care nu dispun de informațiile necesare. Mai mult de trei sferturi spun că organizațiile ar trebui să investească în îmbunătățirea modului în care interacționează cu consumatorii, dar mai mult de două treimi spun că investițiile tehnologice ale companiilor sunt mai des legate de profit decât de îmbunătățirea experienței clienților. În ciuda investițiilor în tehnologie, clienții spun că interacțiunile lor cu companiile se înrăutățesc. Afacerile sunt sub presiune pentru a demonstra valoarea și a reduce costurile. Dar investițiile în tehnologie nu ar trebui să vină în detrimentul clientului, conform lui Maxie Schmidt, VP și analist principal la Forrester. Consumatorii se plâng adesea de timpii lungi de așteptare pentru a vorbi cu un reprezentant. Aproape 2 din 5 clienți au spus că își schimbă compania pe care o frecventează după o experiență slabă cu clientul, conform sondajului.
Sursa