În timp ce Generația Z este cea mai predispusă să rămână loială unei mărci, este suficientă o singură sau două experiențe neplăcute pentru a pierde majoritatea consumatorilor din Generația X, arată un studiu Morning Consult. Un sfert dintre consumatori își vor schimba marca după doar o experiență neplăcută, conform unui studiu Morning Consult comandat de Zoom, realizat pe peste 2.100 de consumatori din SUA, publicat marți. Unele generații au fost mai tolerante la experiențe neplăcute decât altele. Generația Z a fost cea mai tolerantă, în timp ce Generația X a fost cea mai predispusă să abandoneze o marcă. Când au fost întrebați despre loialitatea lor după una sau două experiențe neplăcute, 58% din Generația Z au spus că ar pleca în comparație cu 65% din Generația X. Consumatorii nu sunt toleranți pentru că nu trebuie. Companii precum Apple sau Amazon au o reputație pentru a oferi o experiență excelentă pentru consumatori (CX), astfel încât, atunci când clienții au o experiență proastă, caută o alternativă mai bună. Diferite generații au așteptări diferite în ceea ce privește serviciul clienți, iar companiile trebuie să răspundă preferințelor generaționale pentru a inspira loialitate. Baby boomers preferă suportul telefonic în direct, în timp ce Generația Z preferă chat-ul live sau rețelele sociale. Companiile trebuie să evite impunerea unui singur mod de servire a clienților. Înțelegerea călătoriilor și preferințelor clienților este crucială pentru angajament. O companie de servicii financiare, de exemplu, ar putea investi în oferirea de suport direct pentru baby boomers, în timp ce oferă opțiuni de aplicație mobilă pentru Generația Z. Este important să reflectăm asupra călătoriei clientului și să ne asigurăm de o interacțiune fluidă.
Sursa