În această ediție a „Întreabă Consiliul”, o avem pe Ellen Marie Bennett, Fondator și Director de Brand al Hedley & Bennett, o companie de produse esențiale pentru bucătărie care valorează milioane. Ellen explică cum să folosești feedbackul clienților pentru a-ți dezvolta afacerea.
Ellen Marie Bennett, fondatoarea Hedley & Bennett, îmbrățișează feedbackul dur din partea clienților săi bucătari, deoarece le spune exact ce trebuie să facă pentru a-și îmbunătăți produsele.
Dacă ai putea să îți creezi propriul consiliu de administrație fantastic, cine ar fi pe el? CO— te conectează cu lideri de gândire din întreaga lume a afacerilor și le cere să ajute la rezolvarea celor mai mari provocări de afaceri. În această ediție, întrebăm un antreprenor cum să valorifice feedbackul clienților.
Când a început, Ellen avea doar 300 de dolari, abilitatea de a face schimb de abilități culinare pentru ajutor în afaceri și o pasiune pentru a realiza șorțuri profesionale cu stil pentru bucătari profesioniști și gătitori de acasă. Acum, este fondatoarea unei companii de produse esențiale pentru bucătărie de milioane de dolari. Desigur, Ellen s-a confruntat cu obstacole pe parcurs—precum proprietarul care îi fura chiria și îi dădea un avertisment de evacuare! Cu toate acestea, în ciuda obstacolelor, Hedley & Bennett, care nu a ridicat niciodată capital de la investitori externi, echipează în prezent peste 8.000 de restaurante din Statele Unite.
Mai jos, Ellen împărtășește cum strângerea de feedback real de la bucătari a ajutat-o să reinventeze șorțurile, cuțitele și ustensilele de bucătărie—și cum orice afacere poate aplica aceleași principii.
**Pune întrebări specifice și analizează punctele de durere**
Când am început, m-am așezat cu bucătarii și i-am întrebat: „Ce iubești și ce urăști? Ce ai nevoie și ce vrei în șorțurile tale și ce este rău la șorțul tău actual?” Această întrebare a condus la atât de mult feedback, conversații oneste și idei grozave pentru a îmbunătăți șorțul tipic—bretele mai puternice, materiale mai bune, amplasarea buzunarelor, fără a mai menționa buzunarele mai funcționale. Nu poți presupune că știi ce vor oamenii. Întreabă-i, ascultă cu adevărat și apoi fă ceva care rezolvă cu adevărat problemele lor.
**Îmbrățișează onestitatea dură, deoarece îți îmbunătățește produsul**
Bucătarii sunt brutal de cinstiți—crede-mă, am fost de partea primitoare a feedbackului lor. Dar nu am luat niciodată personal. Când cineva îmi spunea că bretelele șorțului meu erau prea scurte, le-am făcut mai lungi. Dacă am greșit ceva, am recunoscut. Când au spus că vor un material mai bun, am găsit cele mai bune materiale disponibile. Clienții tăi îți vor spune exact ce este în neregulă dacă ești dispus să asculți—și dacă iei feedbackul lor în serios, te vor respecta pentru asta, creând loialitate față de brand în schimb.
**Co-creează cu publicul tău**
Nu am proiectat doar șorțuri în vid—am lucrat cu persoanele care urmau să le poarte. Le-ar arăta bucătarilor prototipurile mele și le-aș planta în bucătăriile lor pentru a le folosi. Ei mi-au oferit perspective pe care niciodată nu le-aș fi gândit singur. Și când am lansat ustensilele de bucătărie, am făcut același lucru—bucătarii au venit, au testat totul și ne-au spus ce trebuia modificat. Clienții tăi știu ce au nevoie—lasă-i să te ajute să faci ceva grozav.
Din prima zi, nu am vrut doar să vând șorțuri—am vrut să construiesc relații. Bucătarii care au cumpărat primele mele șorțuri le poartă și astăzi pentru că am construit împreună ceva.
**Rămâi flexibil și fii dispus să te adaptezi**
Când pandemia a lovit, totul s-a schimbat peste noapte. Restaurantele s-au închis, iar clienții noștri principali nu cumpărau. Am avut două opțiuni: panică sau pivotare. Ne-am concentrat total pe vânzările directe la consumatori, descoperind cum să expediem comenzile online cât mai repede posibil. A fost haotic? Oh, da. Dar cheia a fost să ascultăm—clienții noștri încă voiau produsele noastre, doar într-un mod diferit. Afacerile îți vor arunca provocări. Brandurile care supraviețuiesc sunt cele care ascultă și se adaptează rapid.
**Calitatea și longevitatea contează mai mult decât tendințele**
Nu am vrut niciodată să fac echipamente de bucătărie la modă—am vrut să fac cea mai bună echipare care va dura. De aceea sunt obsedată de materiale, durabilitate și design. Dacă nu l-aș folosi în propria mea bucătărie, nu l-aș vinde. Din acest motiv, pentru linia noastră de Ustensile de Bucătărie, ne-am asigurat să includem toate instrumentele de care are nevoie bucătăria ta și nimic din ceea ce nu ai. Oamenii respectă calitatea. Dacă asculți clienții tăi și construiești lucruri care durează, se vor întoarce.
**Ia-ți timpul necesar pentru a face lucrurile corect**
Eram foarte aproape de a lansa ustensilele noastre de bucătărie când ne-am dat seama că ceva era greșit—capacele lor de capăt se desprindeau. În loc să continuăm oricum, am oprit totul timp de opt luni pentru a remedia problema. A fost frustrant? Da. Dar lansarea unui produs prost ar fi rău pentru brandul nostru și clienții noștri mult mai mult. Uneori, cel mai bun lucru pe care îl poți face pentru clienții tăi este să încetinești și să te asiguri că le oferi cu adevărat ceva grozav și, desigur, făcând asta joci pe termen lung.
**Construiește comunitate, nu doar o bază de clienți**
Din prima zi, nu am vrut doar să vând șorțuri—am vrut să construiesc relații. Bucătarii care au cumpărat primele mele șorțuri le poartă și astăzi pentru că am construit împreună ceva. M-am prezentat, am ascultat și am făcut ceva de care puteau fi mândri. Nu poți cumpăra acel tip de loialitate doar cu reclame. Dacă acorzi timp pentru a te conecta cu clienții tăi într-un mod real, ei vor rămâne cu tine cu adevărat.
**Vorbește cu clienții tăi—în persoană, dacă este posibil**
Nu am așteptat niciodată ca oamenii să mă găsească. M-am prezentat acolo unde comunitatea mea era deja: piețele de fermieri, bucătăriile restaurantelor și evenimentele culinare, vorbind cu oricine ar asculta. Dacă aveai urechi, aveam să-ți povestesc despre șorțurile mele! Există ceva special în a întâlni oamenii față în față—auzi adevărul, vezi reacțiile lor și construiești o conexiune reală.