Consumatorii spun că este mai greu să interacționeze cu afacerile. Un sondaj realizat de Pegasystems a constatat că clienții cred că companiile sunt mai interesate de investițiile tehnologice care cresc profiturile decât de îmbunătățirea experienței lor.
În ciuda investițiilor în tehnologie, clienții raportează că interacțiunile lor cu companiile se înrăutățesc. Conform unui sondaj realizat de Pegasystems, The Enterprise Transformation Company, și YouGov, mai mult de jumătate dintre consumatori — 56% — afirmă că interacțiunile lor cu afacerile sunt mai dificile astăzi decât erau acum un deceniu. Cea mai frecventă plângere a consumatorilor a fost timpul de așteptare lung, urmată de necesitatea de a repeta aceeași informație mai multor agenți de servicii pentru clienți și de lipsa de informații necesare din partea reprezentanților.
Peste trei sferturi dintre respondenți consideră că organizațiile ar trebui să investească în îmbunătățirea modului în care interacționează cu consumatorii, dar mai mult de două treimi afirmă că investițiile tehnologice ale companiilor sunt mai degrabă orientate spre profit decât spre îmbunătățirea experienței clienților.
În ciuda acestor provocări, companiile sunt presate să demonstreze valoare și să reducă costurile. Investițiile în tehnologie nu ar trebui să vină în detrimentul experienței clienților, conform lui Maxie Schmidt, VP și analist principal la Forrester. Schmidt a subliniat importanța alinierii economiilor de costuri cu nevoile clienților.
Mulți clienți își exprimă frecvent frustrarea față de timpul lung de așteptare pentru a contacta un reprezentant, o plângere principală subliniată în sondajele recente. Companiile evită adesea apelurile telefonice pentru a reduce costurile și redirecționează clienții către opțiuni de autoservire. De exemplu, HP a implementat un timp minim de așteptare de 15 minute pentru a discuta cu un reprezentant al serviciului pentru clienți pentru a încuraja clienții din Marea Britanie și Europa să utilizeze opțiuni de servicii digitale.
Neglijarea experienței clienților în căutarea reducerii costurilor poate avea consecințe negative, aproape 40% dintre clienți indicând că ar schimba compania după o experiență proastă.