Generația X este cea mai puțin tolerantă la experiențe negative, arată un sondaj. În timp ce generația Z este cea mai predispusă să rămână loială unei mărci, este suficientă doar o sau două experiențe negative pentru a pierde cei mai mulți consumatori din generația X, arată un sondaj realizat de Morning Consult.
Un sfert dintre consumatori vor schimba marca după doar o experiență negativă, conform unui sondaj Morning Consult comandat de Zoom pe un eșantion de peste 2.100 de consumatori din SUA. Unele generații au fost mai tolerante la experiențele negative decât altele. Generația Z a fost cea mai tolerantă, în timp ce generația X a fost cea mai predispusă să abandoneze o marcă. Când au fost întrebați despre loialitatea lor după una sau două experiențe negative, 58% dintre cei din generația Z au spus că vor pleca, comparativ cu 65% dintre cei din generația X.
Consumatorii nu sunt toleranți pentru că nu trebuie, a spus Michelle Couture, liderul global al marketingului pentru experiența clienților la Zoom. "Companii precum Apple sau Amazon au o reputație în a oferi o experiență excelentă la clienți, așa că atunci când ai de-a face cu alta și ai o experiență teribilă, există opțiuni," a explicat Couture. "Așa că vor găsi un competitor care o face mai bine, și aceasta este realitatea."
Generațiile diferite au așteptări diferite în ceea ce privește serviciul pentru clienți, iar afacerile ar trebui să se adapteze preferințelor generational pentru a inspira loialitate. "Când oamenii sunt nemulțumiți, este pentru că așteptările nu sunt îndeplinite," a afirmat Couture. Ea a subliniat că afacerile trebuie să înțeleagă că mai multe generații au nevoi variate și cum aleg să se conecteze cu business-ul.
Metoda preferată de serviciu a baby boomers a fost asistența telefonică directă. Patru din cinci se așteaptă la suport telefonic, comparativ cu mai puțin de jumătate dintre respondenții din generația Z. Generația Z a fost, de asemenea, mai predispusă decât colegii lor mai în vârstă să utilizeze chat-ul live sau rețelele sociale pentru suport. Având diferențe de acest tip, Couture îndeamnă afacerile să evite impunerea unui singur mod de serviciu pentru clienți.
"În cele din urmă, totul se reduce la a înțelege, a-ți cunoaște clientul și a putea articula foarte clar călătoriile pe care urmează să le facă," a subliniat Couture. "Este foarte important să nu găsești acele măsuri de reducere a costurilor luând o abordare unică pentru toți și împingând pe toată lumea într-o direcție. Aceasta nu va funcționa niciodată."
De exemplu, o companie din domeniul serviciilor financiare ar putea investi în oferirea unui suport mai personalizat, fie la o filială, fie telefonic, pentru baby boomers care se așteaptă la o experiență de lux. Generația Z, cu resurse financiare mai reduse, este mai predispusă să folosească o aplicație mobilă. Pentru a menține ambele demografii fericite, ambele moduri de servicii trebuie să fie disponibile.
"Este foarte important să te gândești la parcursul clientului tău și să te asiguri că găsești cea mai lipsită de fricțiune modalitate pentru clienții tăi de a interacționa cu afacerea ta," a încheiat Couture.